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工行南通幸福支行多举措推动服务质效稳步提升,南通网

发表于:2019-03-01 14:39:32

工行南通幸福支行围绕省分行网点服务督导要点,牢固树立“服务创造价值”的服务理念,不断完善内部管理机制,着力打造“客户满意银行”,近年来网点服务质效稳步提升。

一是强化服务文化理念传导。网点负责人利用每日晨会组织网点各岗位员工认真学习上级行服务规范和制度要求,将“服务创造价值”的理念根植到每位员工的心中,及时点评存在问题,跟踪整改效果。在全员学习岗位服务规范的基础上,通过集体回看点评服务录像,重点对柜面服务“七步曲”纠偏固化,使每位员工接待客户时有礼、有节、有度;针对服务突发事件,明确网点现场处置要求,确保客户诉求及时妥善解决。

二是着力压降超时等候客户占比。网点充分认识到厅堂服务的重要性,明确厅堂服务人员工作要求,完善运营主管、理财经理、网点负责人的厅堂服务补位机制,优化大堂服务人员组合,特别关注已取号等候客户的人性化服务,将分流引导重点放在客户进店及等待期,开展产品推介和金融知识宣传,指导客户使用智能机具和自助设备。

三是持续加强网点服务质效的提升。网点高度重视柜面员工业务技能的培训提升,通过以老带新、以强带弱等措施不断强化员工服务技能和操作水平。不仅通过日常培训增强员工的基本业务操作技能,还包括客户服务话术、服务方案等更高层次的服务技巧,深层次挖掘服务效能,提升客户服务效率,实现互利共赢。

四是及时规范做好网点内外环境维护。网点根据上级行统一部署,持续深入开展内外部环境卫生大整治,规范厅堂及柜面物品摆放,加强对内外亮化的巡查。网点将内外部各区域合理划分到每位员工,要求在每日班前保质保量完成各区域的环境维护,让进店客户体验到舒适温馨的服务氛围。 (黄小红 韩璐)