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二手交易消费者最关注交易安全

发表于:2019-03-16 07:56:25

  近日,转转二手交易网发布《2018年度转转二手交易服务白皮书》,首次批露平台年度服务数据和消费者诉求,并直面行业痛点、网络黑产带给平台的新挑战。

  据数据显示,2018年转转平台的总用户数量已超过2亿,App和小程序的月活用户数突破5000万。除流量增长外,转转整体业务也发展迅猛,年度订单量实现翻倍以上增长,手机、图书等核心业务均取得不错成绩。

  从交易品类看,消费者喜欢在转转上交易的前三个品类分别为:手机、服装鞋帽和图书。转转平台交易二手的用户,虽然多来自北京、深圳、广州、上海和成都等一二线城市,但从年度服务数据看,转转的二手业务已覆盖全国564个城市。由此可以看出,相比一些社交电商依托下沉三四线城市攫取流量,二手交易的覆盖范围更广,用户群体也更加多元化。

  以转转用户为例,18~34岁的年轻人是主力人群,但35岁~44岁,以及45岁以上的人群同样活跃。从使用习惯看,工作日消费者喜欢11点~13点、18点~22点这两个时间段交易二手物品;而到周末,消费者使用转转的时间也会变长,10点~13点是平台内用户交易活跃时间段。

  转转服务白皮书还首次批露了2018年度平台客诉、风控等服务数据。

  2018年平台C2C交易中,用户申请售后比例为0.96%,其中48小时投诉解决率达到95.31%; 在手机交易中,用户申请售后比例为1.2%,其中48小时内处理解决投诉占比达到96.2%。白皮书指出,转转客服团队整体解决问题的效率较高,但也有用户反映处理反馈不及时等情况,反馈效率成为平台客诉团队需要改进的地方。

  值得注意的是,涉及交易安全、网络诈骗的问题也受到平台用户的重点关注。部分不法分子通过引导线下交易、发布虚假链接、冒充客服等诈骗手段脱离平台监管,不仅给平台交易安全带来挑战,也侵害了消费者的权益。平台数据显示,2018年用户因脱离平台交易而遭遇诈骗的事件占比达到95.4%。

  随着二手交易越来越受到关注,消费者对二手交易平台提供的服务也提出了更高要求。在二手手机业务上,转转会持续投入提升验机服务能力,已在原有51项验机质检标准的基础上,细化增加至66项,包括17项外观检测、18项基本信息检测及31项功能检测;与此同时,加强质检工程师职业技能培训和完善技术考核标准,升级质检设备,有效降低验机误差率。转转还将推进客诉体系的完善和效率提升,积极给用户提出售后建议,及时解决问题。